Klachtenregeling
Ons kantoor stelt alles in het werk om onze cliënten de best mogelijke diensten te verlenen. Een goede relatie met onze cliënten vinden wij erg belangrijk. Toch kan het voorkomen dat je ontevreden bent of een klacht hebt. Wij nemen klachten zeer serieus.
Om uw klacht zo goed mogelijk te behandelen, hebben wij de volgende klachtenprocedure opgesteld. Je kunt de klachtenprocedure gebruiken als je een klacht hebt over:
- de totstandkoming en uitvoering van een opdrachtbevestiging;
- de kwaliteit van onze dienstverlening; en/of
- de hoogte van de factuur.
Uiteraard kunt u uw bezwaren eerst voorleggen aan de betrokken advocaat. Als de kwestie niet op deze manier kan worden opgelost, kunt u zich wenden tot de partners van ons kantoor, die samen met u zal proberen de kwestie op te lossen.
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Franssen Tolboom Advocaten en de cliënt.
2.2 Iedere advocaat draagt er zorg voor dat klachten worden behandeld conform de kantoorklachtenregeling.
2.3 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De client wordt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop gewezen dat Franssen Tolboom Advocaten een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.4 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de bevoegde (burgerlijke) rechter.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 interne klachtprocedure
4.1 Een cliënt kan een klacht schriftelijk richten aan het management van Franssen Tolboom Advocaten, ter attentie van Justin Franssen (IJDock 21, 1013 MM, Amsterdam). De klacht kan ook per e-mail (franssen@ft-l.nl) worden verstuurd.
4.2 Om de klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen, dient de klant bij het indienen van de klacht de volgende gegevens te verstrekken:
- naam, adres en woonplaats en eventueel telefoonnummer en e-mailadres;
- naam en nummer van het dossier;
- datum waarop de cliënt de brief of e-mail stuurt;
- duidelijke omschrijving van de klacht; en
- kopieën van documenten die de klacht verduidelijken.
4.3 De cliënt ontvangt zo spoedig mogelijk een schriftelijke ontvangstbevestiging, waarin de cliënt wordt geïnformeerd over het verloop van de klachtenprocedure.
4.4 Nadat een cliënt zich met een klacht tot Franssen Tolboom heeft gewend, wordt deze klacht doorgestuurd naar Frank Tolboom die namens Franssen Tolboom Advocaten is aangesteld als klachtenfunctionaris.
4.5 De klachtenfunctionaris stelt degene tegen wie de klacht is gericht op de hoogte van het indienen van de klacht en biedt de cliënt en degene tegen wie de klacht is gericht de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4.6 Degene tegen wie de klacht is gericht probeert samen met de cliënt de kwestie op te lossen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4.7 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of deelt de cliënt mee dat van deze termijn wordt afgeweken, onder vermelding van de redenen en de termijn waarbinnen een oordeel over de klacht zal worden gegeven.
4.8 De klachtenfunctionaris deelt het oordeel over de gegrondheid van de klacht schriftelijk mee aan de cliënt en degene tegen wie is geklaagd, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
4.9 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de cliënt, de klachtenfunctionaris en degene tegen wie de klacht is gericht het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 5 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
5.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
5.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 6 verantwoordelijkheden
6.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
6.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
6.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
6.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 7 klachtregistratie
7.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
7.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
7.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
7.4 Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.